Per quanto buona possa essere la  nostra condotta, a volte succede di commettere errori. E la conseguenza dell'errore potrebbe essere la perdita di un cliente acquisito dopo grandi sforzi e ripetuti tentativi.

Il nostro modo di agire subito dopo aver commesso l'errore ci dirà se il cliente sarà perso per sempre oppure potrà essere recuperato.

 

1. Affronta la realtà:

nascondere o negare l'accaduto è una delle cose peggiori che tu possa fare. Il tuo comportamento dimostrerà la scarsa attitudine ad affrontare e risolvere i problemi. Il cliente non ti riterrà affidabile ed in grado di affiancarlo nella risoluzione di future ulteriori problematiche. Chiunque conduca un'azienda dovrebbe avere imparato che l'errore fa parte del gioco, il cliente stesso si sarà trovato nella tua posizione altre volte. Quello che cerca è un partner affidabile in grado di porsi in modo costruttivo di fronte agli inevitabili incidenti di percorso (la perfezione è una chimera e chi pensa di essere infallibile è solo un'ipocrita).

 

2. Fai il mea culpa e assumiti la responsabilità dell'accaduto:

se hai consegnato un prodotto / servizio non in linea con le promesse o con i tempi di consegna concordati, è probabile che il cliente abbia dovuto fronteggiare delle problematiche. Ricorda che tu sei parte della catena del valore dei tuoi clienti. Quindi mettici la faccia, chiedi un appuntamento, assumiti la responsabilità e spiega loro come risolverai il problema.

L'umiltà di ammettere i propri errori non è segno di debolezza ma di forza e consapevolezza nei propri mezzi.

 

3. Illustra ic ambiamenti che apporterai nella tua catena del valore:

questo è l'aspetto determinante. Dimostragli che l'errore servirà a migliorare d'ora in poi la qualità e l'affidabilità del prodotto / servizio. Un buon business partner non è colui che non commette errori (io non ne ho ancora conosciuto uno), ma è colui che utilizza l'errore per alzare costantemente il livello della sua qualità e della sua prestazione. Spiegate allora quali saranno i cambiamenti che avete in serbo e quali saranno i benefici che prevedete miglioreranno il vostro rapporto di collaborazione futuro. Siate specifici e dimostrate di aver analizzato criticamente l'accaduto.

Ogni business è differente ma alcune azioni di miglioramento che potreste intraprendere potrebbero riguardare l'introduzione e/o l'implementazione di un servizio di controllo di qualità, il potenziamento della dotazione di magazzino, l'assegnazione di una risorsa che segua il cliente con l'obiettivo di evitare ulteriori passi falsi. 

Agire, misurare, correggere, implementare, eccellere.

 

4. Persisti nel tuo sforzo  e non perderti d'animo:

anche dopo aver fatto ammenda, esserti presentato dal cliente mettendoci la faccia e proponendo una risoluzione del problema c'è la possibilità che riceverai lo stesso un rifiuto di continuare il rapporto commerciale.

Non perderti d'animo e chiedi una nuova possibilità per dimostrare la tua affidabilità. Accontentati anche di una commessa di minore importanza,non stancarti di essere presente.

Insisti con garbata perseveranza, se smetterai di proporti sarà molto difficile che sia lui a cercarti nuovamente. Il mondo è pieno di alternative ai tuoi prodotti / servizi.

Visto che ci accadrà ancora di avere problemi con alcuni dei nostri clienti ricordiamoci sempre che è come agiremo subito dopo l'erroreche determinerà la probabilità di guadagnarci una seconda chance.

 

Per cambiare risultati è necessario cambiare il nostro modo di agire. E avere il coraggio di percorrere nuove strade.

 

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